Без шашечек: как российский сервис частных водителей Wheely за четыре года вырос в сто раз

Несколько лет назад, когда гиганты Яндекс и Uber только захватывали рынок такси, к нему стал присматриваться и Антон Чиркунов, создатель стартапа Wheely. Forbes писал о нем около трех лет назад: сын бывшего губернатора Пермского края решил создать не мобильное приложение для вызова такси, ориентированное на массовый сегмент, а службу личных водителей — для премиальной аудитории. Конкуренция в сегменте премиальных поездок меньше, чем в обычных, — VIP-сервис у GetTaxi, а также соперником можно считать Uber Black. «Мы скорее конкурируем все вместе против старого формата: no name-сервисов», — говорит Чиркунов. У Wheely можно заказать  Mercedes-Benz W222, включая Maybach или BMW серии 7, минимальная стоимость таких поездок — от 1000 рублей (минимальная поездка на бизнес-классе (Мерседес Е-класса) — 299 рублей), тарифы на поездки в аэропорт фиксированы.   Идея  агрегаторов для такси  в то время еще не была так популярна: люди чаще вызывали такси по телефону в конкретной компании, заказывали машину заранее. Создатель Wheely Антон Чиркунов говорит, что за последние два года на рынке произошла революция: теперь конкурировать приходится не только с другими стартапами, но и с автопроизводителями и технологическими компаниями, которые инвестируют в создание беспилотников. У таксопарков тоже появились свои мобильные приложения. Основная аудитория Wheely  – топ-менеджеры, руководители крупных компаний и все те, для кого цена в поездке – не главное. На один год Wheely решил поэкспериментировать и выйти в регионы. Пилотный проект Wheely Express ориентировался на комфорт-класс. Его запустили в Сочи, Казани, Перми и Екатеринбурге. Но эксперимент оказался невыгодным: при среднем чеке в 266 рублей убытки составляли 20% – за счет бонусов водителям и пассажирам. Когда валовая маржа упала вдвое (с 20% до 10%), в Wheely решили прекратить эксперимент и сфокусироваться только на бизнес-классе.   В 2012 году Чиркунов, сын бывшего губернатора Пермского края, вернулся в Россию после заграничной учебы и решил создать свою компанию. Он говорит, что сервис личных водителей Wheely создавал «как для себя»: со всем комфортом и с учетом личных предпочтений, чего нет в среднестатистическом такси. Чтобы не конкурировать с уже работавшими на рынке «Яндекс. Такси» и GetTaxi, Чиркунов выбрал другую модель: сотрудничать с корпоративными компаниями и водителями напрямую. Инвестиции, которые пошли на разработку программного обеспечения, системы автоматизации управления автопарками и закупку коммуникаторов, составили $2,5 млн. Этого хватило на запуск сервиса в Москве и Лондоне. В первом интервью Forbes, в марте 2013 года,  Чиркунов говорил о ежемесячном обороте в около $16 000. В декабре 2016 года этот показатель прошел отметку в $1,8 млн, текущий показатель — $2 млн. Как компании удалось сделать скачок? По итогам 2016 года приложение установили более 256 000 человек, говорит предприниматель. На Wheely сейчас работает 2000 водителей, штат компании — 70 человек. С 2012 года приложение скачали около полумиллиона раз. Общий объем инвестиций составил $13 млн., в том числе личные средства основателей и грант $25 000 от Юрия Мильнера и Павла Дурова. Грант получили в рамках проекта поддержки молодых российских разработчиков. Сейчас сервис работает в Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Екатеринбурге, Перми, Сочи и Лондоне. Средний чек поездки Wheely (по статистике по Москве) — 1308 рублей (показатель по Москве — 478 рублей, по данным Правительства Москвы). Среднее  число поездокза месяц у Wheely — около 80 000. Для сравнения: в декабре 2016 года  «Яндекс Такси»,по сообщению компании, обслужил 16,2 млн поездок (рост в 5,6 раз в течение 2016 года),   клиенты Gett совершили 8,3 млн поездок.  В Uber Russia отказались раскрыть  показатели премиального сервиса в Москве, но подтвердили, что «UberBLACK пользуется популярностью в России» и отметили быстрый рост поездок. Машины, подключаемые к UberBLACK, — это черные седаны бизнес- или представительского класса. Водители должны соблюдать дресс-код.  Чтобы попасть в клуб водителей, нужно пройти несколько этапов. Компания не работает с таксопарками, и каждый, кто хочет присоединиться к системе Wheely, должен иметь свою машину – черный Mercedes, как минимум E-класса. «Мы не такси. Мы без таксопарка и шашечек на машинах», —поясняет предприниматель.  Wheely, как и все на этом рынке,  зарабатывает на транзакционной модели — забирает 20% от суммы водителя. Выручка стартапа — около $400 000, около 95% этой суммы приходится на Россию.   Сервис в Лондоне сейчас работает, прежде всего, в формате «роуминга» для  клиентов из России. Водитель, у которого уже есть машина, приходит на собеседование. Здесь он проходит проверку на знание города, а машину проверяют  на «опрятность», фиксируют  «возраст» — ей должно быть не больше трех лет. Процедура занимает около четырех часов.  Отбор у Wheely жесткий: из десяти водителей, пришедших на собеседование, проходят трое. Недавно заработал онлайн-тест: потенциальный водитель подает заявку на сайте, заполняет анкету и приходит на личный разговор. Создатели Wheely требуют, чтобы в авто всегда была, например, бутылка с питьевой водой и зонт, который не жалко будет отдать на случай дождя, следует из обсуждений на форумах московских таксистов. Детское кресло  - тоже обязательное требование. «Ни один из конкурентов-агрегаторов никогда настолько не запаривался, — говорит один из собеседников Forbes среди таксопарков. —  Фирменные таблички, толстенная инструкция для водителей   — они фактически задали стандарты для всего, что мы сейчас понимаем под «бизнес-такси», в каком бы VIP-такси  ты сейчас ни заказал поездку, водитель будет говорить по скрипту, который тогда внедрял Wheely».    «8-10% всех купленных автомобилей в Москве за 2016 год Mercedes E-класс – работают на Wheely, — уверяет Чиркунов. —  Люди покупают их не для того, чтобы самим ездить, а чтобы работать на них». По его мнению, это  новая модель использования автомобилей — от владения дорогостоящими авто жители столицы готовы переходить к «шэрингу» . Большинство партнеров владеют 2-3 машинами, которые зачастую работают только для заказов Wheely, говорит Чиркунов.  Впрочем, по всей видимости, формируется «прослойка» компаний, помогающих водителям подключаться к Wheely, одновременно и к другим агрегаторам такси, а также работать по прямым корпоративным заказам, — по крайней мере, это следует из описаний на сайтах подобных фирм или из их объявлений о работе для водителей. Для службы частных водителей важно не только отобрать водителей, но и  проследить за качеством их работы.  В  Wheely не  ограничиваются стандартными для сервисов онлайн-заказа такси рейтингами.  В службу поддержки идут самые подробные комментарии — через чаты в приложения, аккаунты сервиса в соцсетях, через кол-центр. Все оценки от 1 до 3 или от 1 до 4 (при максимуме в «пять звезд») с комментариями автоматически идут в службу поддержки. Если, по словам клиента, водитель не соблюдает стандарты обслуживания, его вызывают на переаттестацию в офис или, в случае грубых нарушений, отключают от сервиса. Средняя оценка водителя, который работает с Wheely больше года, — 4,95, говорит Чиркунов. Если оценка снижается до 4,75, водителя отключают от сервиса навсегда.   Модель распределения заказов тоже отличается от классических агрегаторов.  Для водителей действует «обратная» балльная система: чем менее выгодна поездка, тем больше он зарабатывает баллов. В популярных агрегаторах водители видят список ближайших поездок и могут зарезервировать их – у Wheely можно вызывать машину сразу или заказывать на другой день. Поэтому водители не смогли набрать поездок, заработать баллы  - и не выехать на вызов, поясняет Чиркунов. Другой характерный пример — поездки в аэропорт. Обычно они стоят дороже обычных, поэтому  пользуются спросом у водителей.  Чтобы сохранить баланс, создатели Wheely установили высокие баллы за срочные и не самые выгодные поездки – в магазин или соседний дом. К тому же, Wheely сделали серьезную ставку на корпоративный сегмент — с сервисом работают Yota, Лукойл, Hilton, говорит предприниматель.  Пока подобные заказы приносят около 6% выручки. Еще одно направление — услуга «трезвый водитель», которой пользуются около 5% аудитории приложения.  Клиентам нравится, что водитель учитывает их предпочтения: устанавливает определенную температуру в салоне, включает любимую музыку. С другой стороны, сервис стандартизирован: черный Mercedes, водитель открывает дверь, встречает с зонтом у подъезда. За 2017 год компания планирует увеличить оборот в два раза за счет выхода на международный рынок.  Насколько ставка на премиальную аудиторию оправдана?  Маржинальность поездок (комиссия агрегатора, gross margin) в бизнес-классе в последние полтора года упала с 35% до около 25%, а в классе «комфорт» она составляет — 10-15%, знает один из представителей российских венчурных фондов.  Более активный рост поездок в бизнес-классе и премиальном классе (в сравнении с масс-маркетом) инвестор связывает с двумя причинами. Во-первых, агрегаторами такси все активнее пользуются компании, во-вторых, и обычные пользователи все чаще выбирают не «комфорт», а «бизнес», стремясь к более качественному сервису.   Построить бизнес-процессы и контролировать водителей в премиальном сегменте сложнее, чем в обычном, но зато доходность выше, соглашается Чиркунов.  Качество можно дать только за счет фокуса. Водитель в Wheely может быть только с профессиональным фото, а не с любительской, со смартфона, приводит он пример. Другое «измерение» сфокусированности — мегаполисы: поездки бизнес-классом актуальны только в столицах и центрах деловой активности.   Чиркунов хочет вывезти Wheely в Европу – в крупные города, по запросам аудитории очень похожие на Москву.  Предприниматель и дальше рассчитывает сосредоточиться на премиальных услугах — вырастет уровень персонализации сервиса. В приложении можно будет задать, например, музыкальные предпочтения. Сервис также может дать возможность каждому вести свой «черный список» водителей,  список «любимых водителей» или, скажем,  а также дополнительные услуги  (встреча в аэропорту с цветами) или постоянные поручения  (забирать каждое утро из дома). Следующий шаг — обсуждение технологических продуктов на базе Wheely, интегрированных непосредственно с автомобилями (за счет контрактов с автопроизводитлями). Там и недалеко до поглощения премиальным автопроизводителем или крупной технологической компанией, оптимистичен Чиркунов.  Сдержать рост подобных сервисов может лишь растущая «дороговизна»  клиента — соотношение суммарного дохода с одного пользователя (LTV) и стоимости его привлечения (CAC) для популярных сервисов такси сократилось в 1,5-1,8 раз, а то и вдвое, говорят несколько источников Forbes на венчурном рынке.  Впрочем, убыток Uber по итогам 2016 года составил $2,8 млрд, а значит инвесторы готовы поддерживать «дровами» все новые проекты на стыке онлайн и офлайн на высококонкурентных рынках вроде онлайн-заказа транспорта.  Топ