Корпоративные, аутсорсинговые «якорные» и распределенные колл/контакт центры.

Корпоративные и аутсорсинговые колл/контакт центры. Характерные отличия аутсорсинговых колл/контакт центров от корпоративных структур. Сосредоточенные («якорные») и рассредоточенные колл/контакт центры.

“

Деление российских колл/контакт центров на корпоративные и аутсорсинговые, достаточно четкое в период становления отечественного рынка телекоммуникационных услуг, сегодня de facto стало условным – колл/контакт центр, изначально создававшийся в виде отдельного подразделения в структуре бизнеса или в формате аффилированной компании исключительно для решения бизнес задач и/или сопровождения бизнес процессов материнской компании/холдинга/корпорации, на текущий момент таковым уже не является, поскольку в подавляющем большинстве случаев корпоративный предлагает аутсорсинг отдельных задач/процессов стороннего бизнеса, обычно родственного по направлению деятельности, а значит формально является корпоративно-аутсорсинговым. В свою очередь значительная доля отечественных аутсорсинговых колл/контакт центров для обеспечения стабильной деятельности в условиях изменчивой российской экономики стала выделять определенные объемы программно-технического потенциала и человеческого ресурса для поддержки одной-двух крупных бизнес структур по долгосрочным двусторонним договорам, что формально делает их аутсорсингово-корпоративными.

Вместе с тем, сохраняется типовой подход колл/контакт центров корпоративного и аутсорсингового типа к решению бизнес задач, обновлению программного обеспечения, модернизации оборудования, ценовой политике и подбору операторов/супервизоров, сотрудников аналитического подразделения. Так, современный аутсорсинговый колл/контакт центр, как правило, интегрируется с социальными медиа для расширения спектра услуг и реальных возможностей воздействия на потребительские рынки страны, ближнего/дальнего зарубежья, использует для решения бизнес задач/сопровождения бизнес процессов наиболее прогрессивные на текущий момент технологии и инструменты, реализует и другие проекты в гибких корректируемых форматах, работает с самыми актуальными на сегодня программными платформами и программными оболочками, предлагает новые поколения сервисов для коммуникации с клиентами.

В отличие от этого корпоративные (ассортиментные) колл/контакт центры в основном статичны по программно-техническому обеспечению, инфраструктуре, уровню подготовки человеческого ресурса, используемому технологиям и инструментам, что возможно делает их достаточными для решения бизнес задач материнского бизнеса, но явно малоэффективными в аспекте поддержки и сопровождения стороннего бизнеса.

Более четким сегодня является деление колл/контакт центров по географической локализации инфраструктуры – колл- или с площадкой/площадками в одном городе/регионе пока остается превалирующим форматом отечественных структур телекоммуникационных услуг, причем в основном инфраструктура таких «якорных» колл/контакт центров сконцентрирована в европейской части страны и мегаполисах, что по факту определяет сравнительно высокие сметные расценки сосредоточенных («якорных») колл/контакт центров. Более лояльны в ценовой политике и de facto имеют более широкий спектр возможностей распределенные колл/контакт центры – имеющие площадки в разных регионах страны и/или офшорах.